Hoe gebruik je de Inzichten

Geüpdatet 2 months ago door Patrick

Jij wilt natuurlijk weten hoe jij en je collega's het doen. Daarom kunnen de admin's de Inzichten gebruiken.

Maar hoe gebruik je die het beste? Hieronder tips en de meest gestelde vragen.

Je kan op 4 hoofditems filteren, dat kan per:

Hier kan je filteren op: Kanaal, Shop, Team en Gebruiker.

filteren op conversatie status

Hier kan je filteren op:

Gesloten conversaties

Toegevoegd (conversatie aangemaakt)

Beantwoord (berichten die antwoord hebben gekregen)

filteren op conversatie status

Hier kan je filteren op:

Inkomende conversaties

Uitgaande conversatie

Totaal (inkomend en uitgaand)

Kanalen:

Je kunt filteren op de onderstaande kanalen:

Chat, Email, Phone, Whatsapp, Facebook, Telegram, Instagram en Bol.com

Per Shop filteren:

Je kunt met deze filter specifiek filteren op een shop in jullie Belco account.

Per team filteren:

Filter op de inzichten voor een specifiek team.

Per gebruiker filteren:

Filter op de inzichten voor een specifieke gebruiker.

Per tags filteren:

Filter op de inzichten voor een specifieke tag.

Informatie blokken:

Boven in het inzichten venster zie je een rij met informatie blokken die data toond van de geselecteerde periode. Zo kan je makkelijk in 1 oog opslag zien wat er in totaliteit voor de periode gebeurt is.

Totaal conversaties: Totale hoeveelheid van de geselecteerde periode.

Inkomende conversaties: hoeveelheid Inkomende conversaties van de geselecteerde periode.

Uitgaande conversaties: hoeveelheid inkomende conversaties van de geselecteerde periode.

Beantwoorde conversaties: beantwoorde hoeveelheid conversaties van de geselecteerde periode.

Gesloten conversaties: Hoeveelheid gesloten conversaties

Klanten geholpen: Hoeveelheid geholpen klanten, dit is als de klant het eerste en laatste bericht stuurt

Mediaan eerste reactie tijd: gemiddeld hoe lang het duurt voor het eerste bericht verzonden is.

Mediaan afrond tijd: gemiddelde duur voor de conversatie is afgerond

Wat is een Mediaan en waarom gebruiken jullie dit?

Opvallend is dat wij het vaak hebben over een mediaan. De definitie van mediaan is "de middelste van een rij getallen". Waarom gebruiken wij deze en niet het gemiddelde? Omdat hierbij geen rekening gehouden wordt met de tijd dat jullie klantenservice gesloten is, zoals 's nachts of 's weekends. Een e-mail die dus op vrijdagavond verstuurd (en tot maandagochtend blijft liggen) wordt telt bij de gemiddelden wel mee in de cijfers, bij de mediaan niet. Ook zullen door een mediaan de uitschieters niet worden meegenomen wat zorgt voor een reëel beeld.

Kan ik de gegevens exporteren?

Ja! In Belco kun je niet meer dan 3 maanden terug. Wil je toch een compleet beeld van wat jullie per jaar verwerken? Exporteer dan iedere 3 maanden de gegevens naar een CSV-bestand. Dit kan links bovenin bij de 3 streepjes:

Bekijk je gegevens per kanaal

Dit geeft het beste beeld. Je kunt je goed voorstellen dat Telefoon en Chat een kortere reactietijd moeten hebben dan een E-mail.

Hoe lees ik de cijfers?

Hierin zit natuurlijk de kunst, het interpreteren van de cijfers.

In het onderstaande voorbeeld pak de cijfers van deze week.

Je kan zien hoe veel nieuwe conversaties er behandeld zijn, binnen deze conversaties kan je zien hoe vaak iemand op (bericht versturen) heeft gedrukt.

Onderaan zie je de team-conversaties. Dit zijn conversaties die niet aan een medewerker zijn toegewezen en wel behandeld zijn. Het komt nogal eens voor dat deze tickets worden gesloten zonder reactie bij onze klanten. Dan wordt zo'n conversatie niet toegewezen aan een agent. Het doorsturen van een e-mail ziet Belco wel als een reactie. Maar die zorgt er niet voor dat een conversatie wordt toegewezen.

Tenslotte telt een telefoongesprek pas mee als er een Follow-up van wordt gemaakt. Voor de precieze telefonie cijfers kunt je het beste kijken op....

Het tabblad Telefonie

Onder het tabblad Telefonie kun je per telefoonnummer inzien hoeveel telefoontjes er binnen komen en uit gaan. Hier kun je de afhandelingstijden per agent zien, ook als er geen Follow-up (conversatie) is aangemaakt.

Ook hiervan kun je een CSV-export maken met alleen de telefonie cijfers

En wat is nu goed?

Dat is helemaal aan jou, het is jouw bedrijf en jij bepaalt wat goed is. Wat zijn dan reactietijden die voor klanten acceptabel zijn?

Volgens het internet:

Telefoon: binnen 2 minuten is optimaal, binnen 5 minuten acceptabel.

Chat: binnen 30 seconden optimaal, binnen 2 minuten acceptabel.

E-mail: binnen 24 uur optimaal, binnen 48 uur acceptabel.

WhatsApp: Binnen 5 minuten optimaal, binnen 30 minuten acceptabel.

Facebook Messenger: binnen 15 minuten. Dan ontvang je de badge Zeer ontvankelijk voor berichten ook!

WhatsApp en Facebook Messenger hanteren maximale sessies van 24-uur. Zorg dus dat je binnen die tijd gereageerd hebt! Anders dien je een template bericht te versturen en kan enkel de klant de conversatie weer hervatten voor een nieuwe 24-urige tijdsperiode.


Hoe hebben we het gedaan?


Powered by HelpDocs (opens in a new tab)

Powered by HelpDocs (opens in a new tab)