Wat wordt er bedoeld met belstrategie?

door Madelon van den Akker

De bel strategie is de manier waarop inkomende telefoongesprekken verdeeld worden onder de agents. Hiervoor zijn 3 opties:

  1. Minst recente agent - De agent die het langst geleden een gesprek heeft ontvangen krijgt het volgende gesprek.
    Wanneer je optie 1 kiest, zullen de telefoontjes het gelijkmatigst over de agents verdeeld worden. Dit voelt voor je medewerkers vaak het eerlijkst. Nadeel is hieraan dat het gesprek in een time-out schiet wanneer de agents niet opnemen.
  2. Op volgorde - Belco houdt dan de volgorde aan waarop de agents in de belgroep staan. Je kunt de agents verslepen om de volgorde aan te passen.
    Wanneer kies je dan voor optie 2? Deze keuze is bijvoorbeeld handig voor een belgroep waarbij je een aflopend niveau van expertise hebt. Of wanneer je, als er geen agents beschikbaar zijn, het gesprek naar een fysieke telefoon/overflow wilt doorzetten.
  3. Bel iedereen - Bij bel iedereen gaat het gesprek bij iedereen over en kan iedereen het gesprek aannemen.
    Optie 3 is handig wanneer je medewerkers ook andere werkzaamheden doen. Zodat je de grootste zekerheid hebt dat het gesprek niet in een time-out schiet. Deze optie is ook handig wanneer je een overflow ingesteld hebt.

In ons artikel Hoe werkt een belgroep? Kun je de volledige uitleg vinden over hoe je een belgroep en een bel strategie kunt instellen.